不管是传统行业还是互联网行业，企业主都会通过建立全面的售后服务系统来改善与客户之间的关系，特别是在国内外市场竞争不断加剧的环境下，完善且智能化、数字化的售后服务系统管理能够为企业成功占据市场、实现企业以客户为中心的发展战略。
售后服务管理系统虽然属于CRM（客户关系管理系统）分支模式，但是在提升行业人员业务能力、满足客户多样化需求方面也能够提供完备的信息和技能。并且，售后服务系统支持多种与客户交流的方式，帮助服务人员更有效、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询或投诉。
同时，售后服务系统可以根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议，最大程度地提高用户满意度及忠诚度，保留现有客户、不断发展新客户、挽回有意见的客户，发掘并牢牢把握住能给企业带来最大价值的客户群。
数商云售后服务系统设计
售后维修服务管理系统总体分析
售后服务系统在CRM中处于下游阶段，它需要接受上游客户管理和销售管理所产生的数据信息，同时，将自身产生的数据信息反馈给客户管理部门、销售部门以及上级主管部门。
▲ 企业售后服务管理系统总体数据流图考价值
图片来源：数商云
数商云售后维修服务管理系统功能概述
售后维修服务系统管理主要通过对客户请求、客户投诉过程的跟踪。提高客户满意度和忠诚度。售后维修系统管理请求是基于问题类型的，便于按问题类型进行统计分析。
》服务协议
即定义不同标准类型的服务协议，协议的关键信息包括服务响应时间、服务条款、服务项目以及服务收费方式等。针对不同的客户指定不同的服务协议。
》》服务知识库
即建设统一的服务知识库，提升企业服务能力。基于具体产品，定义存在的问题现象，分析出现问题的原因，以及相关解决方案。
》》》服务请求管理
服务请求管理向企业提供一个客户服务请求的接受与跟踪处理平台。服务管理人员首先接受客户的服务申请，然后为该服务分配相应的工程师，并监督客户服务请求的执行处理情况，并及时对服务任务完成情况进行考核，服务人员需要记录在服务执行中发生的关键活动信息。
另外，售后维修服务系统还应提供对服务请求、现场服务的数据统计，为服务部门的管理提供决策依据。最后，为了提高客户满意度，应提供维修服务请求回访功能。
》》》》客户投诉管理
服务监督作为提高客户满意度的一种保障，接受来源于各种媒介方式或单位(个人)对售后服务的不满及抱怨行为。服务监督管理向企业提供对客户投诉有效管理的平台，支持投诉从录入、分配、处理等一系列的活动管理。同垒时，向决策部门提供企业的投诉统计，以便企业制定更有效的售后维修服务策略，为提高企业的售后服务管理水平提供支持。
》》》》》服务工程师管理
向服务主管人员提供一个管理服务工程师的平台，具体包括：服务人员基本信息的管理。通过它，服务人员业务信息的管理，服务主管可以随时对服务人员的服务情况进行全面的查询，可以参照具体服务情况对服务人员进行工作的考核。
同时，服务T程师还可以将其作为业务工作的平台，将日常工作中发生的业务活动、服务请求、事件进行的数据录入与维护。
》》》》》》服务分析
即支持按问题类型分析、服务协议统计、备件维修统计、服务项目统计、客户投诉统计等服务分析功能，为提高售后服务质量提供支持。
数商云售后服务管理系统模块设计
售后服务系统共分为九个模块，基础数据设置主要向客户模块、销售模块、售后模块提供必要的数据字典信息；其他模块可在操作过程中对其调用、添加、修改；客户信息设置主要向售后服务人员提供客户及其联系人的必要信息，为售后过程提供客户信息支持。
服务知识库设置提供常见问题和产品缺陷的管理，通过对客户申请服务的统计分析，提供分析结果以及解决方法的分类知识库，并以此建立常见问题知识库，提供给服务人员备查，提升企业服务能力。
服务请求管理是售后服务系统的核心功能。它向企业提供一个客户的服务请求录入与管理平台。根据现场服务人员录入的服务请求单，服务管理人员分配服务任务，指派服务人员前去处理。服务人员把请求处理的结果录入系统，由管理人员进行核销。售后服务管理系统模块可以提高服务质量，最大程度地提高客户满意度和忠诚度。
▲ 企业售后服务管理系统功能模块图
图片来源：数商云
客户投诉管理向管理人员提供记录、及时处理客户反映问题的一种快速、特事特办的方式。这种方式可以缓解客户对产品服务的强烈不满或抱怨情绪，这也是挽留客户的重要方法。服务工程师管理向工程师提供一个工作平台，用于处理所分配的服务请求，并填写现场服务派工单。
服务分析与统计模块向工作人员提供各种直观的图形，对业务进行分析和统计。系统管理向管理人员提供系统的安全防范及数据库管理。对于不同的用户设置不同的操作权限，最大程度地防止系统操作隐患，同时，降低操作的复杂性。
服务请求管理闭环控制的实现，服务请求管理是售后服务中的核心功能，包括：
▪ 企业服务人员及时响应客户的服务请求；
▪ 服务管理人员将服务请求分配给现场服务T程师；
▪ 工程师执行现场服务：记录工时、备件、费用等；
▪ 服务人员对现场服务进行回访等，从而形成服务管理的闭环控制，提高服务质量，加强服务工程师管理；
售后服务管理系统请求闭环控制流程
售后服务系统请求录入是流程人口，记录并分析客户请求所属的问题类型。服务请求录入包括服务分类、问题记录和问题分析等。
在录入客户问题的同时，可以浏览客户服务历史、请求记录、订单情况。售后服务请求录入之后，有“等待分配”和“挂起”两种状态可选，前者是默认状态。录入成功后，该服务申请所对应的产品和所属的问题类型出现的次数将自动加一，以便分析统计使用。接下来，根据服务请求录入的结果，将指定服务丁程师，即服务请求分配成功，服务请求状态将自动更新为“已分配”。
注意：在分配时有以下两种情况将使请求进入“锁定”状态，由服务经理处理：
(1)分配人员未能在客户要求日期内指定服务工程师；
(2)服务请求经过两次处理仍未解决。
▲ 服务系统请求管理的闭环控制流程图
图片来源：数商云
服务工程师根据分配结果，处理分配给自己的任务。若工程师在客户要求解决日期前没有处理，或者初次处理后无法解决问题，则请求重新进入“待分配”，等待再次解决方法。若工程师，处理后，问题圆满解决，则该请求进入“已处理”状态。同时，回访人员将对客
户进行服务同访。服务同访人员针对工程师已经解决的请求，与客户进行联系，确定达到客户的满意，则整个服务结束。否则，再次转入分配状态。
数商云售后服务系统产品功能模块
图片来源：数商云
一套智能化的售后服务系统服务价值
图片来源：数商云
数商云售后服务管理系统应用行业典型方案
▲ 家电行业
》面临挑战
数字化转型时代中方显领袖智慧，随着公司业务的快速发展和业务模式的改变，原有的服务系统已不能满足当前的发展需求。为此，家电行业主动求变，搭建数字化售后服务管理平台，实现从多渠道服务接入、服务受理、服务分派、现场服务、配件管理全流程管理，创新服务升级，抢占未来发展先机。
》》解决方案
移动服务：
增加现场服务管理，手机录单，实行无纸化服务，降低服务成本，缩短服务周期；
电子工单：
工单处理实现电子化，并在服务结束基于工单二维码扫码来给客户发送电子服务报告；
电子发票：
增加开票申请流程，规范开票流程，开具电子发票，减少成本，提升效率；
▲ 汽车装备行业
》面临挑战
▪ 为完善的营销服务和客户服务网络售后提供了全方位、及时有效的支持。
▪ 客户档案、车辆、配件、质保信息等信息缺乏系统化统一管理；
▪ 服务处理基于线下纸质，无法实时掌控维修进度；
▪ 客户回访基于电话，人工记录，信息不准确易丢失；
▪ 维修项目工时不统一，容易出现结算异常；
▪ 无法及时掌控服务点/站配件库存，影响供应及时性；
▪ 缺乏服务及时性、客户满意度等多维度数据分析；
》》解决方案
基础数据精准化：
▪ 集成ERP车辆档案、配件、部件质保、客户特殊质保等数据；
▪ 故障模式库、维修项目公式等基础资料的梳理与优化，实现基础信息可追溯化。
服务流程高效化：
▪ 从服务请求、服务派单、现场处理、服务反馈闭环管理，并监控服务过程，提升客户服务体验。
回访结算系统化：
▪ 售后服务系统化管理服务回访和客户满意度调查，提升回访效率；
▪ 构建统一的故障模式库和维修项目工时，使索赔和二次索赔更及时、准确。
配件管理电子化：
▪ 从配件申请、审批、发运、签收、退货的闭环管理，并逐步实现就近配货；
▪ 从维修更换、旧件返厂、审核、确认入库、二次索赔闭环管理；
▪ 优化配件管理体系，发展后市场的原厂配件销售和增值服务包。
业务处理移动化：
▪ 透过微信、APP等移动互联技术应用以提升多渠道服务体验和服务人员工作效率。
数据分析智能化：
▪ 维修服务管理指标的建立以实现服务及时性、有效性、满意度、服务成本等的量化考核，持续改善服务水平；
▪ 对关键指标进行监控，并对异常进行预警以及时处理。
▲ 机械设备行业
》面临挑战
随着全球化的营销网络体系持续扩大，对客户的精细化管理、对销售团队的规范化管理、对客户服务需求及时响应，以及内部的沟通协同等成为公司当前面临的挑战，机械设备行业亟需一套专业的售后维修服务系统来提升企业的营销服务管理能力，助力其全球化快速发展。
》》解决方案
▪ 建立全球统一的客户信息管理，实现后续销售过程管控；
▪ 建立多渠道接入机制，实现服务的一致性、连续性和及时性；
▪ 建立工单维修服务系统闭环管控，实现工单的受理、派工、完工、回访、结算全过程的服务管理；
▪ 建立国际售后建立统一的标准的报修渠道及后端处理机制，实现服务请求的统一管理。
▲ 净水行业
》面临挑战
统一资料库的构建，以及如何保证从服务统一接入、派工、上门、完工、到回访、结算的闭环管控，如何做到实时工单节点信息管控；滤芯生命周期的管理？
》》解决方案
基础数据精准化：
集成U9等系统，梳理和优化网点、人员、设备、备件、故障模式、结算标准等基础资料，形成统一的基础资料库。
服务过程高效化：
智能化自动派单、手动派单，移动化现场服务，提升服务效率。
服务营销数字化：
根据设备保修期建立保养计划，建立滤芯生命周期管理，促进服务营销，将服务部门从成本部门转化为盈利部门。
总结
开发企业售后服务系统的目的，是为了实现售后服务管理的基本流程和操作功能，提高企业的服务效率。这里提供的服务申请处理算法中，采用闭环控制方法，保证客户申请能够及时有效地完成，提高客户满意度，避免在客户服务中造成时机延误，或者无效服务等现象。
【数商云】为企业客户打造全球一体化的售后服务数字化系统平台，实现企业内部的全方位管理，整合企业内外资源整合、优化管理流程，助力企业有效提升客户满意度，促进营销服务综合能力提升，建立完善的全球售后服务体系。
关于数商云
广州市数商云网络科技有限公司（软件企业编号：粤RO-2018-0284 | 高新科技企业编号：GR201844008227），简称「数商云」，是一家领先的企业全链数字化运营服务 提供商。致力于通过大数据、云计算等新技术协助企业打造渠道端—营销端—数据端等全链 数字化运营体系，全面提升企业运营效益与智慧数字化商业转型。
自2013年成立以来， 数商云致力于提供企业数字化运营产品及解决方案。目前，数商云拥有数商云贸、数商云销、数商云批、数商云MA、数商云DMP五大产品，分别为企业提供大型B2B供应链电商系统开发、企业级B2C电商系统开发、批发销售管理系统、大数据营销自 动化、大数据管理平台全链数字化运营解决方案。
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目前，数商云总部在广州，香港设有分公司。
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作者：云朵匠 | 数商云(微信ID：shushangyun_com)
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